Организация и управление гостиничным бизнесом

Обучение в группе

(от 5 человек)

10 560
Объем курса: 36 ак.ч.

Индивидуальное обучение

(1 человек)

27 000
Объем курса: 32 ак.ч.

Гостиничный бизнес – высокодоходная и востребованная отрасль, и в настоящее время переживает подъем.
И не последняя заслуга в этом администраторов, менеджеров гостиниц, и обслуживающего персонала в целом. Именно на качественное обслуживание и ориентировано обучение.

Курсы обучения администраторов гостиницы в Тольятти не только нужны и полезны, но даже по-человечески интересны для всех, кто решил связать свою деятельность со сферой обслуживания в гостиницах.

Целью программы является комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня.

По окончании обучения слушателям вручается Свидетельство установленного образца.

Учебная программа курса:

  1. Введение в индустрию гостеприимства
    1.1 Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
    1.1.1Определение индустрии гостеприимства
    1.1.2 Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
    1.1.3 Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта
    1.2 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
    1.2.1 Понятие «гостиница»
    1.2.2 Классификация гостиниц
    1.2.3 Номерной фонд
    1.2.4 Европейский стандарт
    1.3 Управленческая структура современной гостиницы
    1.3.1 Службы, отделы, подразделение отеля
    1.3.2 Взаимосвязь между ними
    1.4 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
    1.4.1 Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
    1.4.2 Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира

    2. Служба бронирования и размещения
    2.1 Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
    2.1.2 Организация службы
    2.1.3 Должностные инструкции персонала данной службы
    2.2 Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.). Оргтехника
    2.3 Четыре цикла в обслуживании гостей
    2.4 Резервирование (бронирование)
    2.4.1 Типы резервирования
    2.4.2 Способы и технология резервирования
    2.4.3 Подтвержденное резервирование
    2.4.4 Плата за бронь
    2.5 Прием и размещение гостей (заезд)
    2.6 Регистрация и ее порядок
    2.6.1 Оформление документов
    2.6.2 Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
    2.7 Тарифы на номера
    2.7.1 Опубликованные и корпоративные цены
    2.7.2 Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами)
    2.7.3 Платежные документы
    2.7.4 Работа с кредитными картами
    2.8 Ключевое хозяйство
    2.8.1 Порядок выдачи ключей
    2.8.2 Обеспечение безопасности имущества гостей
    2.8.3 Организация хранения ценных вещей
    2.9 Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
    2.9.1 Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
    2.10 Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room — service, ресторанов, баров в гостинице
    2.11 Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
    2.12 Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
    2.13 Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
    2.13.1 Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
    2.13.2 Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.)
    2.14 Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
    2.15 Обеспечение безопасности гостей
    2.15.1 Служба швейцаров и служба охраны
    2.15.2 Ночной аудит в гостинице
    2.15.3 Нестандартные ситуации, контроль над ними
    2.15.4 Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях

    2.15.5 Организация медицинского обслуживания гостей

    3. Административно — хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля
    3.1 Состав службы
    3.1.1 Должностные инструкции персонала службы
    3.1.2 Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
    3.2 Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
    3.3 Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
    3.3.1 Последовательность уборки помещений
    3.3.2 Технология уборочных работ
    3.4 Ключевое хозяйство
    3.4.1 Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата
    3.5 Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров
    3.6 Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих)
    3.7 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
    3.8 Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика
    3.8.1 Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию
    3.9 Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
    3.10 Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе

    4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц
    4.1 Требования, предъявляемые к работникам гостиниц
    4.1.1 Подбор кадров для гостиничного бизнеса
    4.1.2 Правовые основы
    4.1.3 Права и обязанности сотрудников отеля
    4.2 Рекомендации по написанию резюме, анкет
    4.2.1 Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц

    Зачет (собеседование).

Учебный центр оставляет за собой право частично изменять/модернизировать программу курса ввиду последних тенденций в развитии данного направления (выхода новых программ, совершенствование методик обучения и тд).